関連ブログを６つ立ち上げる。プロフィールに情報。
・ ・ ｛東山道・美濃国・百姓の次男・栗山正博｝・
山内裕「おもてなしという、笑顔で優しく接客することと考えられがちで、ファストフードや安価なチェーン店では従業員にそう考えている。しかし高級店は真逆。親方は愛想笑いもせず、〝何から切りましょうか〟など客を試すような質問をし、怖い顔で鮨を握り続けます。そこで眼鏡にかなった客は、親方から上客として認められる。自分と対等あるいはより上の立場の人に承認してもらうことで客は価値を認識するのです。高級店のサービスは〝安らぎの場〟ではなく、〝闘いの場〟の提供ともいえるのです」
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２０１８年１月・２月号 ＳＡＰＩＯ「働き方 日本の労働生産性の低さはここに原因がある
『おもてなし』はいらない！
東京五輪招致をきっかけに猫も杓子も『おもてなし』を口にする。だが、本当にそんなに誇るべきものか。
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太田肇
『おもてなし』という言葉が独り歩きしている。五輪を控え、官民一体で『おもてなし』で観光・サービス業をてこ入れし、経済を活性化させようとしている。
だが、『おもてなし』とは本来、心のこもったサービス、細やかな心配りであるはずだ。それを自ら『これがおもてなしですよ』と口にした時点で、『おもてなし』ではなくなる。結果、心を欠いた表層的なサービスが横行する。
問題は、サービスが表層的なだけでなく、過剰な点だ。顧客の本当のニーズとは無関係に暴走して歯止めがかからない。コストに見合った利益が得られなくても、過剰サービスが提供されるケースが頻発している。
たとえば、コンビニはほとんど客が来ない深夜でも店を開けている。２４時間営業を掲げ、便利さを打ち出している手前、人件費や光熱費を鑑みたら採算が取れなくても止められないのだ。
また、デパートで買い物をすると頼んでいなくても商品を丁寧に包装し、丈夫な手提げ袋を用意してくれ、雨が降っていればビニールまで被せてくれる。ヨーロッパでは別料金が取られる。
宅配便は過剰サービスの典型例だ。日本では不在だと再配達してくれる。海外では玄関先に置いて帰る。
『完璧主義』より『いい加減』
より大きな問題は、これらに費やされる労働力、コストが価格に転嫁されないことだ。労働力が浪費されていると言っていい。浪費されている人件費などのムダを全部集めたらいったい何兆円になるだろうか。
海外のサービス産業はそこまで丁寧ではないし、ある意味いい加減というか、適当な案配ができている。日本は適当な案配ができずに完璧主義に走っている。『完璧』と聞くと良いことのように思うかもしれないが、完璧にこだわることで他の価値が犠牲になっていることが多い。それは時間であったり、金銭的なコストだったりする。
欧米に比べて日本の労働生産性は極端に低い。原因のひとつに、完璧主義で細かいところばかりに目がいって効率化を図れないことがあるのではないか。
背景には、旧来の工業社会の考え方がモノ作りだけでなく、サービスを提供する側、受ける側、日本社会全体に浸透していて、時代は変わったのにその考え方からなかなか脱却できないでいることがある。
高品質のものを作って、スペックを増やせば増やすほど、客は買ってくれるのだという発想が根底にある。だが時代は変わった。インドや他のアジア諸国で、高スペックの日本製品は売れない。売れるのは低スペックだが低価格の韓国や中国の製品だ。日本は安くシンプルがいいというニーズを敏感に察知しなかった。
『おもてなし』も同様だ。本当に顧客はそんなサービスを求めているのか。不要な人も多く、必要な人にのみ有料で提供すればよいのではないか。
『完璧主義』の反対は『いい加減』『適当』である。サボりではなく、本来の意味である『適正な案配』を重視すべきだ」
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現代日本人は、単に金を遣って買い物をする消費者であって、大切な神様（お客様は神様）ではない。
その証拠が、傲慢なブラック・クレーマーの暴走である。
客に媚びるような過度のおもてなしが、常識なし分別なしの狂犬的ブラック・クレーマーを生み出している。
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